Case Study: Jak Customer Intelligence wpłynęło na skuteczność działań InnoGames

 Trwalsze relacje z graczami oraz wyższe click i open rate

dzięki marketingowi opartemu na cyklu życia klienta

 

Sukces w e-mail marketingu zależy w dużej mierze od jakości posiadanych danych oraz efektywności ich analizy. InnoGames, wdrażając rozwiązania z zakresu Customer Intelligence oraz wykorzystując e-mail marketing jako kluczowy element budowania relacji z milionami graczy na całym świecie, udowodniło skuteczność tych założeń. Ze 150 milionami zarejestrowanych graczy, InnoGames jest jednym z największych dostawców gier online, oferując takie gry jak "Forge of Empires" czy "Grepolis".

 

1. Dane

Sukces InnoGames w największej mierze opierał się na efektywnej analizie dostępnych informacji i ich optymalnym wykorzystaniu. W celu indywidualnego dotarcia do odpowiednich odbiorców, InnoGames wykorzystało i przeanalizowało informacje pochodzące z wielu dostępnych im źródeł. Zespół CRM InnoGames Do najistotniejszych danych, zaliczył m.in. datę pierwszej rejestracji i ostatniego logowania się do gry, a także historię zakupów każdego poszczególnego gracza. Dane te wykorzystywane są w komunikacji z graczami, prowadzonej w 28 językach.

 

2. Cykl życia klienta

W celu dokładnego zrozumienia indywidualnych oczekiwań graczy oraz ich efektywnego wykorzystania, wszelkie działania zostały zaprojektowane tak, aby towarzyszyć graczom na każdym etapie cyklu życia klienta. Idealnie dopasowane podejście zakładało m.in.:

InnoGames zidentyfikowało więc optymalny moment kontaktu z graczami oraz stworzyło model odpowiedniego podejścia do komunikacji z nimi, zgodnego z ich indywidualnymi potrzebami. Kolejnym wyzwaniem dla zespołu CRM było utrzymanie niskiego wskaźnika utraty klientów oraz zapewnienie aktywności graczy w każdej fazie cyklu życia klienta. Równie istotnym zadaniem było wywołanie nowych transakcji podejmowanych w trakcie prowadzonej przez nich gry.

Dzięki funkcji Marketing Automation, dostępnej w optivo® broadmail, gracze otrzymują zindywidualizowane wiadomości zarówno po pierwszej rejestracji, jak i po określonym czasie od ostatniego logowania, a cały proces jest w pełni zautomatyzowany i zindywidualizowany.

 

3. Kampanie powitalne

Nowi gracze są witani przez InnoGames w ramach dwuetapowej kampanii powitalnej. Spersonalizowane wiadomości e-mail mają za zadanie zapoznać nowych graczy z szeroką ofertą firmy, jednocześnie nie zmuszając ich do odrywania się od gry. Celem zagwarantowania niskiego wskaźnika utraty klientów, nowi gracze otrzymują najpierw wiadomość zawierającą użyteczne wskazówki i interesujące informacje o produktach InnoGames. Pierwszy
e-mail jest wysyłany dzień po rejestracji. Następny - zawierający różne informacje na temat danej gry - 3 dni później. W ramach powyższej strategii, InnoGames wysyła setki tysięcy wiadomości każdego miesiąca, przy średnim open rate na poziomie 36% i click rate - 19%.

 

4. Kampania reaktywacyjna - dzień 3 i 8

Jeżeli gracz pozostaje nieaktywny (nie loguje się do gry przez 3 lub więcej dni), zostaje wdrożony automatyczny proces reaktywacyjny, który w zależności od reakcji gracza, wysyła jedną bądź kilka wiadomości. Dodatkowo, InnoGames wysyła wiadomości zawierające atrakcyjne rabaty na zakupy w trakcie gry tak, aby zachęcić do dalszej zabawy także po 8 dniach nieaktywności. W tym przypadku, średni open rate wynosi 21%, a click rate 7%.

 

5. Informacje zwrotne - dzień 21

Gracze nieaktywni przez 21 dni otrzymują automatyczny mail z zaproszeniem do wypełnienia ankiety, w której mogą podzielić  się opinią na temat społeczności graczy oraz zespołu Obsługi gry. Warunkiem rozpoczęcia takiej komunikacji jest brak aktywności gracza przez 21 dni oraz brak reakcji na wcześniej próby reaktywacji. Tak zaprogramowane kwestionariusze mailowe także wykazały wyższy poziom wydajności - ich średni open rate wynosi 16%.

 

6. Cross-selling - dzień 30

Strategia reaktywacyjna InnoGames obejmuje również oferty cross-sellingowe. Wszyscy gracze, którzy nie zalogowali się do gry przez 30 dni, otrzymują wiadomość zawierającą rekomendację innych gier z oferty InnoGames. W ten sposób, nieaktywni gracze są zachęcani do powrotu do starej gry lub spróbowania innej. Pozwoliło to na osiągnięcie open rate na poziomie 11%.

 

7. Międzynarodowa wysyłka dzięki Marketing Automation

InnoGames wykorzystuje Marketing Automation również do realizowania efektywnej wysyłki w 28 wersjach językowych. Poza Europą, wiadomości są wysyłane także do takich krajów jak USA czy Brazylia. Automatyczna wysyłka kampanii mailingowej została zaprojektowana tak, aby sprostać wymogom dużych wolumenów, a sama automatyzacja działa w obie strony - około 120 automatycznie przekazywanych reguł zostaje zaprojektowanych tak, aby indywidualne odpowiedzi graczy trafiały od razu do konkretnego Community Managera InnoGames.

 

9. Automatyczne testy tematu wiadomości

Dzięki specjalnej funkcji Multi Campaign, dobór tematu wiadomości został zautomatyzowany w zależności od wybranej wersji językowej. Dla każdej nowej kampanii mailingowej oraz języka, w którym została napisana, przeprowadzana zostaje szczegółowa analiza, która po testach A/B realizowanych na małych grupach odbiorców wyróżnia najefektywniejsze tematy wiadomości. Temat, który osiągnie najlepsze wyniki na grupie badawczej, wykorzystywany jest w ramach szerokiej dystrybucji mailingów. W ten sposób możliwa jest ciągła optymalizacja open rates poszczególnych wiadomości.

 

Wybierając optivo® broadmail, zdecydowaliśmy się na platformę o wysokiej wydajności, wspierającą ciągły kontakt z milionami graczy na całym świecie -  mówi Thomas Cartwright, Team Lead CRM w InnoGames. Możliwości zapewniane przez Customer Intelligence i Marketing Automation są nie tylko niezwykle wszechstronne, ale pozwalają także z łatwością zorganizować całą komunikację mailingową przy zachowaniu najwyższego poziomu indywidualizacji.

 

Dzięki strategii opierającej się na analizie danych, jasnej koncepcji oraz wysokiemu poziomowi automatyzacji, InnoGames pozyskało wszystkie niezbędne środki do zbudowania satysfakcjonującej relacji z milionami graczy na całym w świecie. Gracze nieaktywni lub ci, którzy zaprzestają uczestnictwa w grze, są szybko identyfikowani i skutecznie zachęcani do powrotu poprzez odpowiednio spersonalizowane wiadomości e-mail.

Link do strony artykułu: https://wirtualnemedia.pl./centrum-prasowe/artykul/case-study-jak-customer-intelligence-wplynelo-na-skutecznosc-dzialan-innogames